--江苏省盐城市第三人民医院改善医疗服务纪实

引言：江苏省盐城市第三人民医院（简称盐城三院）作为一所集医疗、教学、科研、预防保健、康复为一体的三级甲等综合医院，在强化基础管理和内涵建设，不断提高医疗技术水平的同时，坚持“以病人为中心”的宗旨，创新开展医疗健康服务，特别是在进一步改善医疗服务方面，该院不忘初心、牢记使命、凝心聚力、开拓创新，显著提升了患者就医看病感受，受到了社会各界和广大患者的好评。
以内涵建设为核心，以病人需求为中心，为患者提供高水平医疗服务。
    突出“急”字，夯实急救医疗服务。据介绍，2018年，盐城三院一次性通过国家级高级卒中中心、胸痛中心的评审论证，与“120”急救中心开展深度合作，“120”救护车随车医护人员在接诊到伤病员的第一时间主动与盐城三院急诊科联系，通过“院前与院内联动系统”“双向对讲系统”、微信群等方式及时将病人基本情况、生命体征、心电图检查情况等信息提前告知盐城三院急诊科，急诊科医护人员根据情况启动相应应急预案，保证患者得到及时有效救治。

记者在盐城三院急诊科看到，该院优化了急诊病人心电图检查流程，急诊病人检查心电图不需再去心电图室，而改由急诊科医生直接在急诊诊室或抢救室内完成，心电资料当即上传至“网络心电平板系统”，心电图室医生立即出具检查报告，节省了病人前去检查的时间，同时也降低了急诊病人移动中的风险。

盐城三院还积极与盐城市公安局、盐城市保险行业协会寻求合作，成为全市首家“盐城市道路交通事故人伤绿色通道定点救治医院”。

多管齐下，让临床诊疗服务更便捷。盐城三院党委书记、常务副院长戴真煜告诉记者，为了让广大患者得到科学、权威的诊断与治疗，该院在多学科诊疗、临床路径管理、合理用药及临床药师下病房等多方面下功夫，进一步提升三甲医院的综合实力。

盐城三院2016年制定下发了《多学科综合诊疗会诊实施方案》，并出台了相关制度，成立了院内多学科综合诊疗会诊管理工作组及管理专家库。自2016年运行以来，共申请多学科综合诊疗会诊近355人次。每季度医院召开一次多学科综合诊疗分析讨论持续改进会，落实阶段工作总结，对存在问题进行原因分析，落实有针对性的持续改进；医院推广临床路径管理和日间医疗服务。盐城三院从2016年7月起实施日间手术，初期遴选了4个临床科室6个病种纳入日间手术路径管理，并逐年增加手术病种及开展日间治疗服务。2018年医院修订了《临床路径（日间）、单病种质量管理实施方案》，调整了日间手术（治疗）质量管理委员会，重新遴选确定了24个临床科室开展303个临床路径管理病种及20个日间手术（治疗）临床路径管理病种目录。

全面实施处方点评制度是确保合理用药的重要举措。医院每月公布临床科室使用基本药物情况并纳入医院综合目标考核。每月随机抽取100张处方进行点评，对25%医师抗菌药物处方点评，每月随机抽取肿瘤科、呼吸科30份、心内科等专科150份出院病历，随机抽取抗菌药物专项点评病历190份进行点评。处方预审时对不合格、不合理处方及时与医生联系沟通修改，并做好干预记录，针对事后处方/病历点评的结果，定期内网公布，并上报医务科和医院质量与安全委员会，给予相应的奖惩。

医院转变药学服务模式，不仅开设门诊药物咨询窗口，由药师坐诊详细解答患者用药问题，而且将临床药学工作深入推进，发挥临床药师在临床中的作用，通过监测药物血药浓度，参与个体化给药方案制定，做好合理用药，确保临床用药安全。

发挥医联体与信息技术优势，推进智慧医疗服务，改善患者就医体验。

医联体合作不断深化，上下联动造福基层患者。近年来，盐城三院在医联体建设方面不断深化，在总结2015年组建“1+6X”医疗联合体的基础上，2017年与该市“120”急救中心，6个乡镇卫生院和2个社区先后签订了以区域胸痛中心、卒中中心、创伤中心、高危孕产妇、新生儿救治中心等急重症为主的分级诊疗医疗联合体； 2018年9月，盐城三院又与黄海街道社区卫生服务中心签约成立了康复联合病房。努力把医联体专科联盟建设成为管理、服务、责任、利益的共同体。

盐城三院与盐都区19家基层医疗卫生机构均签订了《双向转诊协议》，定期对居民双向转诊进行统计汇总，即时为出院居民医保患者办理出院结算手续，将居民参保人员转回所在基层医院； 2017年1月，盐城三院在盐都区19个乡镇卫生院及社区联网布点配置19个心电检测终端，成立心电远程会诊中心，在医院南、北两个院区配置心电诊断工作站5个，便于心电图医生24小时判读诊断上传心电图，自运行以来，判读诊断心电图约4万余人次；2017年1月，在盐都区龙冈、大冈卫生院联网布点影像检测终端，成立影像远程会诊中心，在医院南、北两个院区配置影像诊断工作站各1个，便于影像医生24小时判读诊断上传图片，自运行以来，判读诊断影像约3万余人次；盐城三院还与1个社区卫生服务中心、6家医院、2个社区医联体开展胸痛、卒中患者远程网络会诊，目前会诊人数已达200余人次；2018年5月，东南大学附属中大医院与盐城三院成立了医疗集团，开通了重症患者远程视频会诊网，为盐城三院重症医学科重症患者提供专用病床的视频远程会诊，半年多来已完成会诊约30余人次。

创新智慧医疗和特色服务，改善患者就医体验。盐城三院大力推进预约诊疗服务，让患者就诊更便捷。据介绍，盐城三院目前通过电话预约、诊间预约、微信预约为患者提供预约诊疗服务。门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。医保患者第一次就诊时将医保卡与盐城三院微信公众号进行绑定，即可进行诊间实时付费，凭生成的二维码至相应检验检查科室或药房取药。按专科分层挂号，每层均都有收费点，有效引导和分流患者。医院执行弹性值班，根据就诊患者人次安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间；同时开设专病门诊，使患者能很快找到自己疾病对应的科室，就诊更为便捷。

盐城三院通过“互联网+”，倾力打造了线上“互联网掌上医院”和线下“移动扫码支付”。2016年年初，医院牵头并主导开发，与社保部门、金融、软件公司合作共同打造移动互联网医院服务平台，采用微信作为用户入口与主流快捷的支付方式，通过技术支撑和医院内部HIS系统无缝衔接，实现线上、线下医疗服务一体化。线上“互联网掌上医院”已于2016年7月初上线，涵盖了智能导诊、预约挂号、诊间支付、就医评价、检查检验单查询等，率先接入医保支付接口，方便患者线上使用社保卡。通过线上“互联网掌上医院”，门诊患者就诊完成后，通过手机立刻支付费用，查询检验、检查报告。2017年2月底，医院又推出线下“移动扫码支付”，患者在收费窗口缴费时可直接出示手机上付款二维码供窗口扫描付款，从而减少换找零错误，减少患者排队等待时间。

盐城三院在持续改善医疗服务行动中，注重开展特色护理服务，延伸服务领域。2018年，该院骨科、神经内科、肿瘤科等科室继续开展出院患者家庭随访工作和居家护理，随时发现患者存在的问题，及时给予恰当的指导和帮助；神经内科、妇产科、普外科、肿瘤科等护理健康教育进社区；普外科、泌尿科、造口护士联合举办造口病友联谊会；心内科、内分泌科联合组织“糖心俱乐部”活动；急诊急救、危重症、心血管护理3个专业小组进社区、学校，开展“院外非专业人员CPR操作培训”。

医院设立后勤24小时服务热线，病员服务中心及水电、中央空调等班组24小时值守，为医院提供全天候的后勤保障。后勤配送中心负责全院“120”绿色通道以及住院病人的陪护检查工作，为行动不便的患者提供免费陪检服务，同时免费提供便民轮椅、平车，方便患者就诊，为住院无子女照护的病人提供24小时生活护理服务。在餐饮服务方面，营养师每月制定治疗饮食食谱，营养厨师严格按照食谱制餐；建立治疗饮食监督微信群，并邀请病区护士长、医务科、总务科等共同监督，营养科每月对病员进行治疗饮食满意度调查，对病员提出建议进行跟踪反馈，每月总结和持续改进。

另外，盐城三院于2010年系统性地开展医院志愿者服务，成立“绿马甲”志愿者服务队。目前，共有注册志愿者865人，今年以来，开展各类志愿服务活动200余次。

盐城三院持续改进医疗服务取得了显著成效。自2007年盐城三院实行高危病人医政谈话制度以来，共接待危重、疑难、特殊需要病人医政谈话近2万人次，谈话病人中发现并排除了重大医疗纠纷隐患、存在手术适应证不符等，被医患沟通办公室中止手术近百人，申请医政谈话的病人，无1例欠、逃费现象，亦无1例引发医疗纠纷。2017年12月，盐城三院被确认为“江苏省平安示范医院”。同时，医院高度重视第三方满意度调查，调查结果总体令人满意。

盐城三院党委书记、常务副院长戴真煜等班子成员带领全院医务人员锐意改革、追求卓越，将进一步深化公立医院改革，持续改善医疗服务，根据盐城市卫生事业发展规划和医疗资源布局，努力将医院建设成综合实力较强、专科优势明显、自身特色鲜明的现代化医院，更好地为盐城及周边地区广大人民群众的健康保驾护航。