为了在转变工作作风、医疗作风、服务作风等方面取得明显成效，更好地满足患者的就医需求，提供文明周到的优质服务，塑造良好的医院形象，打造群众满意医院，近期，市三院从优质服务方面入手，结合全市医院满意度第三方调查结果，全方位查找不足，深刻剖析原因，采取系列举措积极整改，全面修订和完善服务承诺，深入持续开展优质服务活动，促进全院职工服务观念得到提升，医患关系更加和谐。
提升服务 从转变观念开始
针对第三方满意度调查的结果，医院召开了专项会议，重点分析了满意度调查中患者的意见和建议，例如医务人员服务不到位、不热情；因解释沟通不清晰导致疾病最终治疗效果低于患者期望值；后勤保障、保洁服务不能满足患者及临床的需要；医院服务管理体系与规范尚不完善等。
服务和质量是医院的生命线，针对这些不足，全院干部职工统一认识，深入剖析产生问题的深层次原因，从而转变服务理念：一从责任心上找原因，切实克服和杜绝只重业务，不重服务的思想和行为；二要从自身能力上找原因，切实克服不谦虚、不谨慎的心态和行为；三要从执行力上找原因，切实克服有令不行、有禁不止、随意和无所作为的错误认识和行为。要求各科室找准原因，对症下药，落实整改措施，提升执行力，做好与患者的沟通，科室与科室之间的协调，进一步规范诊疗行为，持续改善医疗服务，建立提高服务质量的长效机制。
落实服务 从每个员工开始
院部号召人人是窗口，个个是名片，强调根据各个部门的特点，把工作做精做细，打造特色服务：急诊突出“急”，“绿色一卡通”服务急病人所急，第一时间解决患者的痛苦，让患者得到及时救治；门诊突出“质”，定期派遣医护人员外出进修学习，邀请知名专家教授来院授课，加强院内外技术交流合作，不断提高业务技术水平，保障患者健康；收费取药突出“快”，分层收费、提前开窗上岗，优化工作流程，千方百计方便患者，减少患者等候的时间；病房服务突出“暖”，爱心小背包、无陪护理、冠心病之家、优质护理示范工程等一系列举措充分体现细心体贴关心患者；后勤服务突出“便”，华南护工服务、病员餐厅24小时订餐，让患者在住院期间感受方便快捷；医务人员突出“廉”，医者德为先，加强廉政建设，开设廉政讲堂，实行电子医德医风考评，让医生成为患者信任的好医生，不以医谋私，全心全意为患者服务。
各内部要素的优化，把握工作重点，充分发挥每个部门和每个员工的作用，使医院服务整体功能得到最大的发挥。
优化服务 从流程环节开始
医院优化和改进服务流程，从患者最需、最急、最盼的环节入手。根据医院实际需要，优化门诊就诊流程环节，实行“一站式”服务，较好地解决“三长一短（挂号、候诊、取药时间长，就诊时间短）”现象；健全门诊大厅服务功能，完善标识、指引系统，开展“绿马甲”志愿者导医导诊、健康咨询等服务；优化医技科室布局，推进信息化建设，积极开展检验报告单自助查询及自助打印业务，使全院各科进行协调优化，整体工作提速，缩短报告结果的等待时间；解决医疗环节阻塞不畅，提高对住院患者的诊断治疗效率，缩短住院日。
医院针对流程环节和资源配置中存在的问题，对人力、空间、设备等医疗资源进行合理安排。
保障服务 从落实制度开始
医院以“三好一满意”为宗旨，增强改进服务的自觉性，落实科主任“一岗双责”制度，服务、质量两手抓，强化责任追究，形成服务倒逼机制。各科室根据工作职责，进一步完善服务承诺。院部定期对照服务承诺对各科室进行考核，将服务承诺落实情况结合患者表扬和投诉与医德考评、职称晋升、科室个人评优及综合目标考核挂钩，形成激励机制。此外，院部还将开展“服务明星”评选工作，结合员工的工作表现、服务质量和患者满意度，每季度推选出“服务明星”，通过选树模范典型，扩大正面宣传，营造出“比学赶帮”的生动局面，以评促进，以评促改，真正把“为患者提供优质服务”作为科室和个人的最终目标，进一步提高患者满意度。
