盐三医〔2012〕 9号 

关于在全院窗口开展 “最佳服务窗口流动红旗”、

“最佳窗口服务明星”竞赛活动的通知

各窗口科室：

2011年我院在全院范围内开展的“三好一满意”活动得到各窗口和科室人员的积极参与，使窗口科室人员的服务意识和能力都有了长足的进步，成效显著。为进一步深化卫生部和省卫生厅在卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，积极响应区卫生系统开展“加强职业道德建设，深化‘三好一满意’主题教育实践活动”。切实提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，经研究，决定在全院窗口开展“最佳服务窗口流动红旗”“最佳窗口

服务明星”竞赛评比活动。现将有关事项通知如下：    

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以“争创人民满意医院”为主题，通过竞赛评选活动，强化创先争优意识，增强服务理念，改善服务态度，提高服务质量，减少服务投诉；营造积极向上的人文环境和规范诚信的医疗服务环境，着力提高社会综合满意度，努力创建医院服务品牌，树立医院良好形象。

二、竞赛时间

二○一二年三月至年底。

三、竞赛范围

（一）“最佳服务窗口”评选范围：

挂号收费处、一站式服务中心、门（急）诊药房、心电图、B超室、X光室（胸透、摄片）、CT室、磁共振室、检验科、输液室、注射室、急诊室、食堂、门卫保安

（二）“最佳服务明星”评选范围：全院窗口科室人员。

四、竞赛内容

竞赛活动的主要内容分总体标准和具体规范两个方面。

总体标准是，每个窗口科室都要围绕卫生系统 “三好一满意”活动，即：“服务好、质量好、医德好、群众满意”。一是坚持以服务对象为中心，在改善服务，创新服务特色上下功夫，在精细化服务上做文章，通过微笑、热情的服务拉近与服务对象的距离，做到“服务好”。二是坚持核心制度，广大医务人员认真钻研医疗技术，对技术精益求精，严格高技术准入与临床应用管理，严肃查处损害群众健康权益的行为，通过优质、安全的服务让服务对象体会到方便和放心，做到“质量好”。三是加强教育引导，不断强化职业道德教育和新时期医德医风规范教育，进一步健全并落实医德考评制度。对极少数医德低劣、医风低下的行为举止，严肃查处，通过规范、快捷的服务赢得服务对象的肯定和赞誉，做到“医德好”。四是开展好群众评议，加强服务对象满意度调查，多方征求意见和建议，有针对性的改进服务，树立医院的良好形象，让“群众满意”。

各科室（窗口）服务的具体规范见竞赛活动考核表。

五、实施步骤

2012年竞赛活动从3月份启动，分三个阶段进行。

（一）宣传发动阶段（2012年3月）

1、制定方案。制定《在全院窗口开展“最佳服务窗口流动红旗”“最佳窗口服务明星”竞赛活动的实施方案》，明确竞赛活动的指导思想、时间、内容、实施步骤及奖惩办法。

2、动员部署。召开窗口科室负责人专题会议，进行动员部署，动员广大职工以积极的姿态、以“三好一满意”的要求投身到活动中来，并通过电视、报纸、网络等新闻媒体加强宣传，为竞赛活动营造良好的舆论氛围。

3、成立组织。为确保活动健康有序的开展，达到预期效果，医院成立由单际平院长任组长，朱宏亮、沈晓洁、王美萍、纪  敏、杨立山任副组长，火旭东、戴真煜、张亚军、滕锦楠、朱建清、孙万峰、夏盛成、王福生为成员的竞赛活动领导小组，负责创建活动的组织协调。领导小组下设办公室，由朱宏亮书记兼任办公室主任，由张孟君、潘玉梅、王东平、徐幼翎、季友达、周于志兼任办公室副主任，具体负责活动的实施、考核。

（二）集中活动阶段（2012年3月-12月底）

1、开展“最佳服务窗口流动红旗”“最佳窗口服务明星”竞赛活动。自2月起，医院将在全院范围内开展竞赛活动，各窗口科室要结合各自的工作实际，将竞赛活动与落实便民措施、服务承诺、精耕创新年”等各项活动紧密联系起来，确保活动效果，真正提高窗口科室的服务质量和水平，提升广大患者的满意度，树立医院良好的社会形象。

2、组织检查考核。职能科室每周定期不定期地对各服务窗口进行检查并记录，每月将检查情况进行通报，每季将通报情况进行汇总，依照得分高低进行排名，评选出“最佳服务窗口”、“最佳服务明星”。

（三）巩固提高阶段（2012年12月下旬）

认真总结评选活动中形成的新做法、新经验，相互学习、相互促进、共同提高。

六、评比办法

（一）、名额分配

每季根据考核结果，评选出“最佳服务窗口”6个，其中北院3个，南院3个；“最佳服务明星”10名，其中北院5名，南院5名；

（二）、评比标准

1、“最佳服务窗口”评比：依据《盐城市卫生局“三好一满意百佳窗口”竞赛活动考核计分表》，按考核得分高低排名进行评比；

2、“最佳服务明星”评比条件：思想品德好、业务技术精、医德医风硬、服务质量高，多次受到患者及其家属的表扬、获赠感谢信或锦旗等。

3、凡是有下列情况之一的取消本季评选资格：

（1）发生一般差错隐瞒不报或发生医疗纠纷或医疗事故，或责任事故的；

（2）收受“红包”回扣等，经调查核实未退还或上交的；

（3）由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；

（4）其他有损医院形象言行行为的。

（三）、奖惩办法

对最佳服务窗口授予“流动红旗”，对最佳服务明星在窗口醒目处制作“服务明星”。凡评上“最佳服务窗口”、“最佳服务明星”的科室和个人，将与年终评先、评优挂钩，医院将给予表彰和奖励。

盐城市第三人民医院

二○一二年三月二十日